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Reflexiones: La busqueda de la “calidad”
noviembre 26, 2009 por cohen en Cultura del Vino, General¿Qué es “calidad”?
Para intentar responder esa pregunta hice una pequeña investigación de tres filósofos de la calidad Philip Crosby, W. Edwards Deming y Kaoru Ishikawa:
“El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra calidad es usada para darle el significado relativo a frases como “buena calidad”, “mala calidad”… cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el receptor, quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como conformidad con requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición” (Philip Crosby)
“La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros… ¿Qué es calidad? La calidad puede estar definida solamente en términos del agente.” (W Edwards Deming)
“… Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete el término “calidad” es importante… De manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.” (Kaoru Ishikawa)
Entrando en materia de vino, en un libro llamado “The Taste of Wine: The Art and Science of Wine Appreciation” encontré más sobre la calidad:
“La calidad no esta en el vino, esta en la persona que prueba el vino.”
“La calidad es un concepto que simplemente indica la preferencia del consumidor sobre un producto; preferencias creadas por la moda o los anuncios.” (Larrea)
“La calidad por si sola no existe… es un concepto mental que trata de establecer una jerarquia” (Roubert)
“La calidad es más fácil percibirla que definirla.” (Pisani)
“La calidad es más fácil experimentarla que demostrarla.” (Poupon)
“La calidad de un vino es la totalidad, dicho esto, las propiedades que terminan definiendo si el vino es aceptable o deseable.” (E. Paynaud)
Toda esta avalancha de definiciones, ideas o posiciones sobre la calidad me hacen pensar lo siguiente:
La calidad es una forma de evaluar; pero la calidad no existiría si no hubiera algo que evaluar, por lo tanto la calidad no es una característica inherente al objeto evaluado. Si la calidad no es inherente al objeto entonces la calidad solo es una interpretación del objeto dada por alguien…
¿Qué es calidad? Calidad es “simple” subjetividad
Viendolo asi……tenemos que cambiar todo el pinche formato!
In the end there will always be relatively large differences of opinion in reference to what quality wine in. I think the best way to score a wine in a group would be to sit down and try to agree on major point that every one looks for in a wine. Balance, complexity, finish, aromas. I think it’s also very important to separate wether or not you like a wine from quality. There are lots of well made wines that I just don’t like or wines that I like a lot but wouldn’t score over 85. Ok so Monday let’s make a list of what we all agree are characteristics that we look for in a quality wine and build a scoring sheet of of that.
Nate,
Las complicaciones que puede traer la calificacion de “calidad” en una hoja de cata son muchas, asi que tu idea me parece correcta.
Para Todos los que lean lo anterior,
Nate, otras 8 personas y yo, tenemos una hoja de cata oficial de como califican a nivel internacional los vinos. Parte de este post se debió a que una parte de la calificacion esta destinada a la “calidad”…
Saludos
cohen,
Después de años de tratar con clientes de todo tipo de industria y de haber seguido las enseñanzas de los gurus que mencionas en tu post y otros menos conocidos, la conclusión personal a la que he llegado es que la calidad es el grado de satisfacción del cliente.
Saludos desde Mexicali.
Miguel
Amigos de la Vid
En parte estoy de acuerdo con lo que dice Miguel, con más de una década tratando directa e indirectamente lo relacionado con la calidad. Aprendí que Calidad es cumplir con lo que el cliente espera/necesita recibir. Entiéndase por cliente cualquier ente (persona, proceso, maquina, etc) que demanda el producto.
Pero si hablamos de juzgar la calidad, Aguas! Es un terreno muy interesante y confuso, como bien lo percibieron. Implica incluso, un establecimiento cuidadoso de parámetros objetivos a juzgar.
Si hablamos de vinos, se enreda la cosa, al menos entre Objetividad y subjetividad.
Es decir, la calidad puede estar ahí cumpliendo con parametros objetivos(Vino en buen estado, Botella, Etiqueta, corcho, etc), aunque el producto, juzgado unicamente con los parametros de una cata (subjetividad), no nos satisfaga en un porcentaje aceptable.
Lo interesante en tu aventura de juzgar la calidad, es que a los asiduos libadores de vino, los parámetros objetivos, les parecerán lo menos interesante e importante, serán los clásicos Color, Aroma y Sabor, lo que se imponga.
Saludos.
Qué onda Cohen. Se me hace que estos gurús de la Calidad (Philip Crosby, W. Edwards Deming y Kaoru Ishikawa) no podrían sacar una definición de “calidad” aplicada al vino que nos satisfacieran a todos. Quizás se apliquen fácilmente a un proceso productivo o administrativo, pero creo que en el caso del vino es como un deporte de apreciación (como los clavados o la gimnasia), que con todo y sus reglas, depende de lo que cada juez juzgue bajo la parte subjetiva de su conocimiento.
Para complementar esta nota estaría chido que por favor nos compartieran la lista a la que se refiere Nate que elaborarían en su siguiente cata.
Saludos.
Rafa,
Pues a lo que se refiere Nate es un formato de degustación dividido en dos categorias: Olfato y Gusto. La primera se divide en Calidad, Franqueza e intensidad, la segunda se divide en las mismas que el olfato más permanencia. Al final existe un puntaje para la apreciacion global del vino.
Ambas calidades tiene un peso de 22 puntos (44 en total), las intendidades tiene 8 puntos (16 en total + calidades = 60 puntos), la franqueza -que se refiere especificamente a los defectos en nariz o boca- tiene un peso de 10 puntos (20 en total + 60 que llevabamos = 80) y luego la permanencia y la apreciacion global tiene un peso de 10 puntos cada una, eso nos da un total de 100.
Ese es el formato que tenemos, y estamos empezando a usar. Creo que haremos algunas modificaciones, pero por ahora asi esta.
Saludos
P.D.
Las definiciones de calidad que estan despues deming y compañia son de personajes dedicados a la enología. Nada más te lo dejo como dato extra.